Branding 3.0 (Segunda parte)

El problema para muchas marcas es que el escenario y sus ingredientes han cambiado.

Ahora no sólo se trata de decir que das calidad sino que también hay que darla. Durante mucho tiempo las marcas han tenido una libertad muy grande, ellos emitían sus mensajes y la gente los creía. Pero eso ya no es así, la gente es esceptica y encima lo cuenta (muchas veces con mucho fundamento).

Ahora esta muy de “moda” hablar de marcas que escuchan y conversan, pero ojo, si no hacen nada con eso el efecto seguirá siendo el mismo.

Las marcas necesitan acción y ser coherentes con lo que cuentan.

La marca no es lo que un fabricante diga que es. Es lo que la gente piensa y siente sobre ella.

En España la única idea que han tenido es hacer una campaña que diga “Estamos con las marcas” es decir vuelven a dejar de escuchar y vuelven a decir lo que ellos piensan.

Mientras en otros países las marcas han empezado a evolucionar.

¿Os parece que la campaña de las Marcas sigue sin entender lo que esta pasando? A mi sí ¿Conocéis marcas que estén reaccionando y adaptando su branding a lo que dice el consumidor? (Por ejemplo los cambios en Dell, Starbuks…)


  1. mausantambrosio

    Estamos empezando a ver algunos ejemplos, pero los que se me vienen a la cabeza ahora mismo creo que son más bien maquillaje. Spanair habla de co-creación porque queda muy bonito en sus mensajes, pero ¿están realmente dispuestos a cambiar la experiencia del consumidor?.

    El problema, tal como yo lo veo, es que escuchar realmente al consumidor implica estar dispuesto a ceder parte del control y a reconocer que no tienes todas las respuestas. Y eso afecta muchos egos de muchos señores. Todavía hay mucho directivo que va por ahi jactándose de conocer “lo que quiere el consumidor” y de su “olfato”.

    Este tipo de propuestas suelen nacer abajo, pero las decisiones se toman arriba. Generalmente sólo atraviesan la puerta blindada del “gran despacho” cuando ya es tarde, cuando el agua les llega al cuello. ¿Cuánto han tardado las marcas en reaccionar, por ejemplo, ante la amenaza de las marcas blancas?. Y muchas lo han hecho, además de tarde, torpemente.

    Sinceramente creo que es muy difícil que una gran marca impulse ese cambio realmente en toda su estructura (y no sólo en la fachada). Creo que lo veremos mucho en marcas nuevas, emergentes, que nacen ya con una mentalidad diferente y llevan en su ADN esa estrategia de valor.

    Creo que ahi está la gran oportunidad de las marcas pequeñas pero desafiantes.

    Y aqui lo dejo, porque si sigo será más largo el comentario que el post.🙂

    • Gracias por el comentario Mau.
      Muy buena reflexión.

      La agilidad (o la nula agilidad mejor dicho) es uno de los grandes problemas de las grandes corporaciones. Quien tomas las decisiones está muy lejos del “mundo real” y esto se peude aplicar a cualquier campo.

      Es muy muy difícil este cambio, aunque necesario, y supongo que estas pequeñas marcas serán el detonante para que las grandes empiecen a reaccionar, supongo que tarde y mal.

      Esta siendo divertido tanto cambio, aunque a veces muy frustrante cuando tú cliente es poco ágil.

      Un saludo y gracias🙂

      • mausantambrosio

        Es cierto, las pequeñas tienen la oportunidad de “colarse” en el mercado con estas estrategias. Cuando les empiece a doler, las grandes reaccionarán. A partir de ahí, supongo que asistiremos a una evolución de lo más darwinista: las que realmente se adapten bien sobrevivirán, las que intenten disfrazarse de “customer friendly” acabarán desapareciendo. Siempre y cuando, nosotros, los consumidores, realmente asumamos nuestro nuevo y poderoso rol (que creo que aun nos falta mucho para eso).

      • Aún falta para asumir ese rol del todo, pero es algo que esta empezando a pasar… Y es algo que las marcas tienen que entender, una persona enfadada hace mucho más daño que todo lo bueno que puede hacer una persona contenta.
        Todo esto basado a que si encima notas que te están engañando se acrecenta.
        La coherencia va a ser muy importante.🙂 Gracias a ti por los comentarios Mau

  2. Hola tocayo:

    Estoy de acuerdo con el post, nos hemos cansado de que nos traten como consumidores que todo lo que nos dicen nos lo tragamos y queremos que nos traten como verdaderos clientes. Está claro que hay ciertas empresas que dicen que conversan como los ejemplos que dice Mau pero si lo que hablan es pura cháchara dentro de poco dejaremos de conversar porque contestan pero no escuchan. Es el momento de las pequeñas y medianas empresas de aprovechar esta oportunidad y demostrar que ellas sí quieren mejorar y dar calidad…
    Y personalmente, lo de estamos con las marcas me aburre.

    Un abrazo!

    • Hola Tocayo y gracias por el comentario🙂

      ¿se ha puesto demasiado de moda la palabra “escuchar”? a veces las marcas olvidan que la palabra escuchar en la mayoría de los cosas necesita una acción a continuación.
      Escuchar para contestar, escuchar para cambiar, escuchar para actuar…
      Lamentablemente estamos en una etapa de exceso de monitorización pero aún pocas acciones.

      Un saludo, ¿esta tarde nos vemos?

  3. Jaime Valverde Cohen

    Estoy de acuerdo con vosotros. El problema no es sólo que las marcas se han dedicado a tratarnos como tontos, es que no aportan nada que no aporte la marca blanca. Ahora se creen que volviendo a calidad está todo resuelto.

    El problema es que la calidad se ha vuelto un componente higiénico, es decir, que sí o sí tiene que tenerlo el producto. Es una característica que se le supone.

    Creo que tienen que dar una vuelta de tuerca y encontrar aquello que es relevante para los clientes, además de encontrar a sus clientes. No vale el café para todos en estos momentos, cada producto tiene su mercado.

    Gracias por la presentación, de verdad que me dejas acojonado… Como lo harás…

    Jaime

    • Buenas Jaime y gracias por tu comentario🙂

      Me parece genial estas dos puntos que escribes:
      “El problema es que la calidad se ha vuelto un componente higiénico, es decir, que sí o sí tiene que tenerlo el producto. Es una característica que se le supone.

      Creo que tienen que dar una vuelta de tuerca y encontrar aquello que es relevante para los clientes, además de encontrar a sus clientes. ”

      La gente tiende a asumir que cualqueir producto que compré tiene que tener la calidad inherente en él, y si claramente esto ha dejado de ser un valor diferencial.

      Yo creo que hay ver como se comportan y como se relacionan los consumidores con tu marca y a partir de ahí empezar a pensar que contar y hacer.

      Un saludo🙂 y que te diviertas en la graduación.

  4. Si encuentras lo que es relevante para tus clientes, no tendrás que salir a encontrar clientes, ellos te encontrarán a ti.
    Estoy de acuerdo en que la calidad es un atributo que asumimos (casi siempre).

    Pero el caso de las marcas blancas, personalmente creo que les llamamos blancas a muchas que no lo son: quien puede decir que Hacendado es una marca blanca para un cliente que lleva años comprando en Mercadona. La experiencia de consumo carga de significado la marca y a partir de entonces, mentalmente no es muy diferente que cualquier marca.
    Ahí es donde creo que se equivocan las marcas en esta batalla: atacan por donde no hay hueco: si estoy satisfecho con Hacendado, esa es MI marca y me da igual que la llaméis blanca o del color que sea, seguiré comprándola mientras siga satisfecho.

    • GRANDE MAU GRANDE!!!
      No puedo estar más de acuerdo, el concepto blanco tiene un valor semántico que no es real.
      Muchas de estas marcas han construido una relación con sus clientes mayor que muchas de las que se consideran marcas a secas.
      Y sobre todo ciertas marcas “blancas”, como el Hacendado se están llenando de significado y branding… ¿quién no ha oido un comentario sobre lo rico que están estos productos?
      Hay que entender que una marca es, también, lo que te aporta a ti como cliente.
      Un saludo Mau. CRACK🙂

      • En esa discusión siempre he estado yo también… que se denomina marca blanca o mejor llamada genérica a los productos que se esconden detrás de un supermercado pero es que Hacendado para mí no es una marca genérica sino tan válida como cualquiera con la que compita en el mercado. Y, por otro lado, no sé por qué las marcas montan tanto revuelo ahora con las marcas blancas si han sido ellos mismos los que las han introducido en el mercado, pero eso es otro tema.

        Y marca o concepto de marca o como lo llamemos quién da valor a una marca… ¿sus anuncios? ¿lo que ellos dicen? está claro que no… la marca le dan forma sus clientes en un grado muy importante y eso es algo que las marcas (como me repito con la palabra, perdón) han olvidado, ya que ellos solo pueden dar notoriedad.

      • Jaime Valverde Cohen

        Al final está claro que lo llames como lo llames, el cliente decide si es marca o no. De hecho, es verdad que hacendado tienes sus propios fieles. ¿Es blanca? Claro que no. Es una marca más.

      • Hay un gran frase de Marti Neumier en Brand Gap, traducida a lo cutre, que dice: “una marca es todo lo que sienten sus clientes sobre ella”.
        Así que ya no tiene sentido llamar a una marca blanca, o si lo tiene, como bien dice Jaime, es un mátiz de distribución.🙂

  5. La publicidad que se hace hoy en día, es -probablemente- más creativa que nunca, pero también más ineficaz.
    Precisamente porque se hace publicidad creativa “per se”.

    Son campañas notorias, creativas y algunas incluso emocionan y potencian los valores e imagen de marca, pero…¿y las ventas?

    La mayoría de los profesionales de la publicidad creen que la publicidad puede sacar brillo de lo que “hay”, pero difícilmente de donde “no hay”. Si hay oro será magnífica, pero si hay plomo…

    En mi opinión (tras haber disfrutado del magnífico libro “ROMPEFRENOS” de J.J. Pérez Cuesta y Rafael Esteve) la publicidad debe moverse en el terreno de los frenos mentales del consumidor y trabajar para romperlos.

    • Buenas José y gracias por el comentario.
      Bienvenido🙂

      Como ya comentabamos esta mañana por el twitter, no puedo estar más de acuerdo.

      Ha llegado un punto en la que la creatividad se esta conviertiendo en fuegos artificiales, y eso puede ser válido para ciertas lovermarks que lo unico que necesitan es notoriedad y seguir siéndolo.

      La mayoría de los creativos olvidan que están “resolviendo problemas”, aunque desde luego si el producto es malo mal vamos (valga la redundancia), y no piensan en como se relaciona el cliente con el producto, con su contexto… Muchas veces hay que centrarse en esos frenos que tú bien comentas.

      Un saludo.

  6. Jaime Valverde Cohen

    Tuve un profesor que decía que la denominación de marca blanca no era correcta, él prefería marca de distribución. Una marca blanca es aquella que no tiene marca, sólo producto. A mi me parece coherente.

    En la parte de la creatividad hay un problema que señaláis muy bien. Muchos creativos quieren la pieza más novedosa, más llamativa, que llegue a más clientes…
    El problema aparece si la historia que cuenta no es relevante para tus clientes. Si no es así, apaga y vámanos.

  7. ¡Que animado tienes el patio Dani!

    Gran presentación (ya me dirás como encuentras todo esto) y mejor reflexión sobre la actitud de algunas marcas.

    En mi opinión lo peor de la campaña “estamos con las marcas” es que se les ve el plumero de seguida (no me quitéis presupuesto, estoy con vosotras). No sé si tiene algo que ver con otra campaña: “grandes marcas, valor seguro” o similar.

    Son campañas que me tratan de tonto, como si yo no supiera elegir lo que me conviene. Dame valor real (racional o emocional) por mi dinero y te compraré (no hay más).

    Respecto a que las marcas escuchen, comparto la opinión de que, con honrosas excepciones, se quedará en maquillaje hasta que comienzen los casos de éxito, las que sólo escuchaban se apunten y luego tendrán que correr.

    Todavía se oye demasiado la frase: “El cliente no sabe lo que quiere” o “Ya te digo yo lo que necesita al cliente”.

    ¡Gracias a todos! Lo bueno de la participación es que se aprende tanto del post como de los comentarios.

    Un saludo!

    • Gracias por el comentario Xavi, y tienes razón este post está creciendo increiblemente gracias a los comentarios de todos.

      Muchas gracias.

      Hay un término anglosajón que se denomina “overconfidence”, otra traducción a lo bruto, sería más o menos que mientras todo va a bien se pierde el punto de referencia de la realidad.

      Las marcas vienen de ese punto y siguen en ese punto. Creen que la gente seguirá comprando porque ellos son pito o gorgorito, pero el cliente comprará por lo que le ofrezcan. Valor real como tú bien dices.

      Es interesante como en vez de intentar mejorar el prodcuto que está fallando siguen errequeerre con el mismo producto pero con una campaña de publicidad. Product marketing señores!!!

      Un saludo y disfruta del Cava&twitts!!!

  8. Jaime Valverde Cohen

    Xabi, esto que dices es una de las mayores lacras de muchas empresas. Comerciales que piensan que saben más que el cliente sobre sus propias necesidades.

    Creo que sobra mucho ombligo en las organizaciones todavía.

    • Otro motivo más para no hacer caso al cliente es el miedo al cambio.

      Creo que cuando se extienda la escucha activa y las organizaciones tengan que hacer caso a sus clientes, temblarán muchas estructuras que estaban cómodamente ubicadas en la organización. Será como meter al cliente en el comité de dirección.

      Un saludo!

      • Ejemplo de escuchar al cliente: no como Hamburguesas McMenganito😉 porque es cómida basura. Reacción de la marca: valores nutricionales por aquí, valores nutricionales por allá, visita gratis nuestra fábrica de allí, visita gratis nuestra fábrica de allá…¡los de marketing de McMenganito son unos crack!.

        J.J Pérez Cuesta y Rafael Esteve lo llaman IPPON (es un movimiento de Kárate que aprovecha la fuerza del ataque del contrario para devolverle el golpe), y que traducido a lo que estamos hablando es: pregúntale al consumido dónde le duele (freno mental a las motivaciones a la compra), y “dale la vuelta”.

      • Al final me voy a tener que comprar ese libro🙂
        Claramente.

        Gracias por los comentarios, ya poco puedo añadir a vuestros comentarios.

        Pero si creo que parte del problema son los status heredados y la falta de conexión real con la calle.

        La calle es, o debería ser, el mejor sitio para hacer un estudio sobre tu marca. Un poco de escuchar, un poco de mirar… y sacas las mejores conclusiones posibles.

        Cracks!!!

      • Me encanta meter al cliente en el comité de dirección!!!! eso sería una revolución… cómo me gusta!!
        me encanta este debate la verdad. ¿Cuándo empezamos a implantar esto? jejejeje…

    • lo peor de todo es que no debería ser una una revolución
      jajajajajajaja🙂

  9. Además del miedo al cambio y del excesivo ombliguismo, muchas empresas españolas padecen de una falta de profesionalización en sus cúpulas directivas. Todavía hay muchos señores dueños que son los amos del universo y toman decisiones basándose en su “olfato”, pero que, conscientes de sus limitaciones, machacan cualquier idea que pueda dejarles en ridículo o hacerles sombra.

    Esperemos que el relevo generacional que ya ha comenzado traiga nos traiga otro tipo de empresarios.

    • El cambio es tán dificil de asumir.😦
      Poco a poco Mau.
      A mi el miedo me da que cuando las nuevas generaciones lleguen arriba ya estén desactuzalidas con lo que suceda en ese momento.
      Una pescadilla que se muerde la cola, aunque supongo que en algún momento tendrá que parar.
      🙂 Bona Nit.

  10. Como ya he comentado en alguno de mis post, cuando uno lidera una marca, esta requiere de una minuciosa. Una marca debe ser planificada, desarrollada y creada. Pero aquí no termina el trabajo, ahora toca mantenerla viva, hacerla que crezca, que se desarrolle y que se adapte.

    Es indispensable que una marca oiga a sus usuarios y no digo escucharlos ojo, digo oirlos pues la gran condena de las marcas es que se han de reinventar de poco en poco para poder sobrevivir y así mantener o mejorar su posicionamiento.

    Como ya he comentado en alguna ocasión, el mejor símil que encuentro para el trabajo de cualquier Brand Manager sería el mito de Sísifo, que podemos encontrar en la Odisea:

    “En el infierno Sísifo era obligado a empujar una piedra enorme cuesta arriba por una ladera muy empinada, pero antes de que alcanzase la cima, la piedra siempre rodaba hacia abajo, y Sísifo tenía que empezar de nuevo desde el principio.”

    La gran diferencia es que cada vez que se abre un nuevo canal para una marca, la piedra rueda hacia abajo y hay que comenzar de nuevo desde el principio. Y pobre de ti si no lo haces.

    • Buenas Rafa y bienvenido🙂
      Gracias por el comentario.

      Gran metáfora/simil. Para mi hay una actitud, únida a una frase, que han tomado como comportamiento ideal las marcas: “en los social media hay que estar”
      Pero, ¿para qué?, eso ni lo saben, ni lo quieren saber, ni creo que lo llguen a saber (o no a corto plazo).
      Posiblemen después de tanto éxito dile a uno, que aunque sigue vendiendo pero menos, que se esta equivocando, supongo que cuando le adelanten (ojala pase) es cuando reaccionarán.

      Un saludo Rafa

  11. Hola Tocayos varios,

    En mi opinión de campo el problema es que la parte de escuchar y conversar está muy bien, hasta que se toca un tema de forma abierta que incomoda para la “marca conversante”. Entonces es cuando se ve si su apuesta es tan “demócrata/social” como parece.

    Esta misma semana hablando con una gran marca me dijeron:
    – es q si alguien dice algo malo sobre nosotros y no podemos hacer algo me despiden-

    Un problema muy grave es cuando llega a oídos del Dpto. de comunicación y RP (toma departamento) que unos freaks van a montar un blog abierto o un FB en el que el lector/cliente o usuario es el protagonista de verdad!

    Uuuuy eso les llega al alma. Sería genial saber si realmente tienen miedo de que se desvie el mensaje original corporativo…. si si ese estricto unidireccional, rígido y sosón (vamos que no vende) o quizás el MIEDO real sea que en el transcurso de ese DIALOGO que tanto les aterroriza se vea que sobran pq somos más civilizados/avanzados de lo q ellos temen y la conversación se autoregula. Ahí lo dejo.. sé muy bien de que hablo, no seré el mas técnico pero aquí hay debate seguro😉

    He leído el post y todos los coments, os conozco a muchos de vosotros y solo puedo decir que sois muy buenos, por eso a menudo CALLO y aprendo.
    Gracias por compartir!!

    • Gracias Dani por el comentario🙂
      Gran aportación y muchos matices interesantes.

      Hay una gran reticencia a cambio, es algo muy común en la naturaleza humana. Pero no te digo ya si le añadimos el factor de “perdida de control”. Creo que uno de los grandes problemas es entender que internet puede conllevar respuesta y eso produce pánico, porque mucha gente no solo no esta preparada para no responder sino que no esta preparada para soportar críticas que sean reales.

      Supongo que las que no sean tan grandes o ciertas marcas pequeñas dentro de grandes corporaciones son las que pueden ofrecer menos resistencia al cambio.

      Tal vez todo este siendo demasiado lento, pero aún esta por ver si les pasará factura. Yo creo que si.

      Un saludo y bienvenido a los comentarios del blog.

      • Gracias por la bienvenida!!
        Respondiendo a tu reflexión, te aseguro q si les pasará factura, al menos en el sentido en que cuando pierdan los miedos algunos les llevaran años de ventaja/expertise en nuestro mundillo. Y eso si que es la brecha digital que diferencia a las empresas grandes de las grandes/innovadoras empresas.

        Mientras podamos seguiremos evangelizando in company y tb si se puede “aportando” nuestro pequeño granito de arena por estos fueros. Aunque tengo la terrible sensación de que quien debería leer vuestros excelentes argumentos al respecto, no se pasa por aquí pq ni nos conocen.
        Por eso yo admiro mas a los que posteáis día a día ya que sois la gota de agua que va calando poquito a poco.. y nos ayuda a todos. Sobre todo a ellos😉

        Saludos,
        Dani

      • Buenas de nuevo Dani.
        Si la verdad es que hay veces que lo mejor que se puede hacer es seguir poniendo nuestros pequeños granitos.🙂
        También es verdad es que muchas empresas se encuentran en una situación de necesidad de liquidez, eso hace que se marquen estrategias a muy corto plazo y muy promocioneras. Pero bueno el problema es que la estrategia corporativa tampoco está alienada…
        poco a poco
        Un saludo🙂

  12. Gran post y gran conversación, llego tarde pero aprovechando que hoy es fiesta por aquí me pongo al día😛

    Estoy muy deacuerdo en la mayoría de las cosas comentadas en el post y en los comentarios, pero voy a intentar poner otro punto de vista. Es verdad que se habla de escuchar y conversar, quizá demasiado, hay una diapo en la presentación que me encanta, de una palabra que me gusta usar últimamente, Amplificación. Esta calando en muchas empresas el mensaje, que el usuario con la tecnología, estos freks que usan twitter-blogs-facebook, hay que tratarlos con un nivel de comunicación diferente, y para mi es falso, como usuarios no hemos cambiado tanto, sólo tenemos amplificación bidereccional. Cuando antes queríamos comprar un coche preguntábamos a nuestro entorno, hoy hacemos con webs, con las cámaras de fotos igual, y las recomendaciones de libros lo mismo, antes venían de amigos, profesores, etc, hoy de twitter, yo no veo diferencia, sólo que si una marca te miente, ante se enteraban 4 y ahora el poder de viralidad de las cosas negativas es mayor.

    Respecto a lo que las marcas saben lo que le gusta al cliente, estoy de acuerdo en escuchar, para mejorar y atender mejor, ejemplos como Nike ID son claros, las ventas son lo menos relevantes para Nike, lo relevante es que tiene una cantidad enorme de usuarios diciendole sus gustos, y de esos Nike puede mejorar su linea de productos, vamos coolhunters gratis😛 Pero también tenemos que tener en cuenta, que hay muchas veces que los usuarios no tenemos por que saber que queremos, quien quería twitter? o el claro ejemplo de Apple y mr Jobs, si hubiera preguntado a los usuarios, estos le hubieran dicho algo que ni pensaban que podian crear? dudo que algunos usuarios le dijeran, señor Jobs invente el ratón, así que creo que si que hay que escuchar, pero a veces la intuición a levantado grandes proyectos. Y terminando con Apple, a veces estos ejemplos de los que hablamos son debido al uso de la etiqueta 2.0, mal uso para mi, Starbucks, Obama los hemos amplificado hasta la saciedad para el uso de la herramientas web, y para mi aquí hay otra tendencia que no es la de la web. Hasta hace poco había marcas, en el lujo se ve más claro, que la distancia entre consumidor-marca era enorme, para mi las marcas sociales no son las que usan flickr, twitter o demás, sino son las que entienden esta tendencia y se aproximan. Apple no suele salir en los magníficos rankings de empresas más sociales, creo que usa poco este tipo de herramientas 2.0, pero para mi es un ejemplo de la clara tendencia, un ejemplo de marca que se aproxima a la social, cuando entramos en una Apple store nos sentimos como en casa, hay algo más próximo que eso? yo es que prefiero sentirme como en casa, que me trate un dependiente que en el fondo tiene el mismo nivel de freakismo por la marca que yo, o que cuando se me rompe el mac en 48h me lo cambien, que en el fondo la marca me “hable” por twitter, la conversación también esta en el mundo de a pie😛

    Ale sigo con mi día de semifiesta

    • Me gusta mucho un punto que destaca Guell en la conversación y que a mí me fastidia enormemente y, es que parece que solo se puede hablar en Internet… al final vamos a ser todos unos frikies y se va a perder la conversación de la calle. De hecho, hay un anuncio en la tele, creo que es Alliance, que habla de que los peajes ahora son máquinas… y que ellos creen en las personas… me parece genial pero es que las personas de los peajes ya eran máquinas… porque sólo decía 5,40€… y ya está… si hubieran dado conversación de cualquier tipo tendrían valor pero no la dan. En el lado opuesto está el de la tienda de Apple… ya sólo la tienda es una experiencia de cliente tremenda y que suele acabar en conversación con el de la tienda, muchas veces fuera de lo que ibas a comprar, pero en el fondo somos humanos y nos gusta ese acercamiento que aunque vayas a comprar el mac acabes hablando de una película y, de esa manera, Apple que no hace ni caso al todo este 2.0 barato… te da conversación y cada vez somos más los fans… y lo más importante el que está en la tienda es fan, cree en la marca y no tiene ni que venderla ya que lo dice convencido. La conversación debería estar en la calle… no sólo en Internet… Internet sólo debería servir para amplificar esa conversación…😉

      • Jaime Valverde Cohen

        Efectivamente Dani. Internet es una herramiena más que facilita la conexión entre marcas y clientes. Zara, por ejemplo, utiliza la información que sus dependientes obtienen de los clientes para adaptar sus prendas y ajustarse a las preferencias de los consumidores.

        Creo que estamos viviendo un momento en el que muchos toman el 2.0 como objetivo más que como herramienta.

        Y esto suele ocurrir por no tener bien planteados los objetivos. Primero va el “¿qué queremos conseguir?” y luego el “¿Cómo lo haremos”. No al revés.

      • Gran comentario Guell y muchas gracias por participar.
        Y gran debate estáis generando. Muchas gracias señores.🙂

        Yo creo que antes de empezar cualqueir tipo de acción da lo mismo que sea 1.0, 2.0, j.0 hay que tener claro cual es el objetivo que tiene la empresa y cual es el contexto en el que se mueve. Entonces es cuando podemos empezar a pensar en estrategias.

        Estoy de acuerdo que la palabra escuchar, en los social media, está llegand a la altura de “hazme un viral”. Las cosas no son tan sencillas, pero si creo que siempre se tiene que escuhar, apple no desarrolla sus productos de cierta manera porque no escuchar sino porque conecta los puntos de una manera diferente, y da con cosas que ni el consumidor pensaba que quería. Pero primero ha recopilado/escuchado esos puntos.

        Dani el anuncio no debe funcionar muy bien porque es de liberty😉 jajajaja pero si estoy de acuerdo que con tanto social media la gente se olvida que estas conversaciones ya se producián y se siguen produciendo en la calle. Pero el factor de gancho es aquí la amplificación. Las redes sociales potencian los mensajes con los que nos sentimos identificados.

        Pero estos mensajes tiene que tener contenido, pero contenido con fundamento (como diria arguiñano), sino no sirven de nada… si mienten si lo que proponen no es verdad y no hacen nada para enmendarlo es muy peligroso. Porque lo peor que hay es un fan desilusionado.

        Un saludo🙂 y gracias por los comentarios y el debate.

    • Guell, suscribo completamente a lo que dices (lo he leido y todo)🙂. Es que creo que muchas veces, cuando decimos que las marcas deben escuchar, se confunde escuchar con obedecer. Personalmente, creo que deben escuchar para conocer, más que ninguna otra cosa: conocer a tus clientes.
      Y escuchar allí donde se dé la conversación, en cualquier puntocero de turno. En todos, si es posible.

      Luego, si en la conversación aparece algo que, interpretado por la visión global y estratégica de la marca, sirve para lanzar un nuevo producto/servicio, genial. Pero de momento con conocer al cliente tenemos más que suficiente.

      Para ilustrar lo que dices, una frase de Henry Ford: “Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.

      • Jaime Valverde Cohen

        Muy buena aportación la que habéis hecho. Efectivamente no podemos sólamente escuchar qué dicen los clientes. En ese caso, ni el ratón ni el coche, ni el walkman…

        Creo que escuchar es muy útil, pero observar lo es más todavía. Analizar el proceso de compra de los clientes y todo lo que realizan día a día te da un pulso muy grande sobre cómo poder ayudarles. Estuve en una charla de Fernando Trías de Bes en la que decía que la mejor forma de mejorar productos era estudiar como y para qué los usan. Y la mejor forma de crear nuevos era analizando qué hacen las personas en su día a día.

        ¡Genial conversación!

      • No puedo estar más de acuerdo con vosotros.
        Una de las premisas del Design thinking es ponerse en la piel del usuario y entonces empezar a pensar.
        Esa visión unido a la observación (escucha) de sus necesidades es lo que permite conectar puntos de una manera diferente y crear cosas innovadoras.
        Para más referencia ver cualquier cosa de Ideo o Tim Brown.

        Gracias gracias por el debate y los comentarios.

      • Cuando me preguntan qué es web 2.0 respondo que 1.0 es monólogo, y web 2.0 es diálogo.
        La marca debe escuchar (no obedecer como dicen arriba) y da igual el medio por el que lo haga, pero es curioso el paralelismo, ¿no os parece?.

  13. Amén!

    100% de acuerdo en el enfoque que planteais y que predico en mi oficio de investigador de tendencias sociales y de consumo

    Si el consumidor es el rey, afirmación que cualquiera de marketing ya comparte, ¿por qué se le sigue tratando como si fuese tonto?

    La investigación colaborativa que propongo es un cambio de mentalidad donde se pasa de preguntar al cliente a escucharlo, de captarlo a estar con él, ser uno de ellos

    Pero tambien me pregunto si el escenario que dibujamos es el que nos gustaría o es la realidad, quizás un poco de ambas cosas

    Hay consumidores “rebeldes” y tambien los hay que se hacen el “tonto”, y mientras queden de estos, y están en todo su derecho, y tiene todo mi respeto a pensar y actuar como les de la gana, sobre las acciones de las marcas, en la mayoría de sus acciones, éstas van a seguir haciendo lo de siempre, porque es lo más fácil y rentable. Lógico

    La última palabra la tiene el consumidor que es el que compra, gran poder del que todavía muchos no son conscientes…pero tiempo al tiempo, es lo que nos queda pensar a los que predicamos un cambio en las relaciones enter marcas y PERSONAS

    La revolución está empezando, unos pocos se sumarán a ella y la mayoría intentará frenarla, ya lo hacen, lo importante es salvar el culo, no cambiar las reglas, y sólo cambiaran las cosas, como alguien comentaba por ahí, cuando les llegue el agua al cuello. Lógico, es la lógica del miedo al cambio

  14. Luis bienvenido y gracias por el comentario🙂
    Yo no sé si hablaría tanto como una revolución pero si que la gente ha descubierto nuevos caminos fuera del principal.
    Ya no es un mensaje único sino que no tienes el control sobre como se amplifica y como evoluciona.
    Por eso es importante que tu marca este construido dentro de un arquetipo potente.
    Un saludo.🙂

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